מרכזיות אנלוגיות VS מרכזיות וירטואליות VS מרכזיה בענן (מעודכן לשנת 2021)

מרכזייה היא מרכז התקשורת של הארגון. היא מחברת בין גורמים שונים בתוך הארגון, בין העובדים למנהלים, בינם לבין הלקוחות, הספקים והכרחית ליצירת פעילות שגרתית באופן שוטף. בעבר, תפקידה של המרכזייה היה לחבר בין שלוחות שונות באותו ארגון (ולרוב גם באותו מבנה). היום המרכזיות מספקות שירותים רחבים בהרבה.

לצד מרכזיות אנלוגיות ששימושיות גם היום, אפשר למצוא מרכזיות וירטואליות ומרכזיות בענן. המרכזיות לא רק מקשרות בין הגורמים השונים בארגון אלא גם מציגות רישומי שיחות, מקליטות את השיחות, מציעות מעגלי המתנה, משלבות בקרת כניסת ויציאת עובדים ופונקציות נוספות.

בשנת 2021 עומדים לרשות הארגון שלושה סוגים של מרכזיות: מרכזיות אנלוגיות, מרכזיות וירטואליות ומרכזיות בענן. בחנו את ההבדלים בין השלושה, היתרונות והחסרונות וחזרנו עם מסקנות ברורות איזו מרכזיה מתאימה לאיזה ארגון.

ההשפעה של המרכזייה על הארגון וחשיבות בחירתה

מזה מספר עשורים שהמרכזיות מהוות חלק בלתי נפרד מהתקשורת הארגון. בעבר, התפקיד המרכזי של המרכזייה היה לקשר בין כלל הגורמים הפנים ארגוניים ושלהם מול גורמים חיצוניים. המרכזיות התפתחו והיום הן מספקות שירותים נרחבים שביכולתם לשפר את התקשורת הארגונית וההתנהלות מול הגורמים השונים.

היום, כאשר יותר עובדים מהבית, ישנה משמעות גדולה עוד יותר לבחירת המרכזייה. כל ארגון, חברה ועסק צריכים להשקיע מחשבה מקדימה לפני בחירת המרכזייה ולראות את הטווח הקרוב והרחוק כשהכלל שיש לזכור הוא שהמרכזיות צריכות לשרת את הארגון ולא להפך. 

👍בבחירת מרכזייה על הארגון להסתכל על הטווח הקרוב והרחוק ולבחור בפתרון שיאפשר לו לחסוך משאבים לאורך זמן

שלושת סוגי המרכזיות העומדות לרשות העסק

שלושת המרכזיות המשמשות את העסקים יהיו אנלוגיות, וירטואליות וענן. בכל אחת מהן יכולות להיות תתי מרכזיות הנבדלות זו מזו בפונקציות שהן מציעות ובציוד הקצה.

 מרכזיות אנלוגיות

מרכזיות אנלוגיות מחברות בין המשתמשים דרך קווי תקשורת. הן לא מחוברות לרשת האינטרנט ולכן סיכויי הפריצה שלהן נמוכים באופן משמעותי. היום כמעט ולא נראה עוד מרכזיות אנלוגיות אלא במוסדות ביטחוניים וכאלו שרוצים להשאיר את המידע במערכת פנימית בלבד.

בעבר הרחוק, המרכזיות האנלוגיות כללו חיוג למרכז התקשורת ושם ניתבו את השיחות באופן ידני. בשלב מאוחר יותר אפשר היה לראות את הגרסה מתקדמת של המרכזיות הללו בכל ארגון ועסק אשר רצה לחבר בין העובדים בצורה יעילה ולהרחיב את מספר קווי הטלפון שהיו בשימוש.

היום עדיין אפשר למצוא מרכזיות אנלוגיות אשר אינן מתבססות על חיבור מחשב. מרכזיות אלו נחשבות לאמינות, הן מגדילות את מספר הקווים בהן יכול להשתמש הארגון (עד לגבול מסוים), אך שינויים בדרישות עשוי להוביל לפעולות יקרות.

מרכזיות וירטואליות

מרכזיות וירטואליות הן מסוג VOIP – Voice Over IP והיא יושבת בארון השירות של ספק השירות (בישראל הספק יכול להיות בזק או סלקום). כל השיחות מתבצעות דרך רשת האינטרנט, ממש בדומה לשיחות סקייפ, ווטסאפ וזום. ההבדל בין המרכזיות השונות הוא במיקום השרת עליו נמצאת המרכזייה.

מרכזייה זו מחברת גורמי תקשורת שונים במערכת אחת ואליה ניתן לחבר סוגים שונים של מכשירים כולל טלפונים חכמים, טלפונים אנלוגיים, טלפונים ניידים וכמו כן תוכנות מחשב שונות. המרכזייה נמצאת על גבי שרתים שהגישה אליהם מוגבלת לכתובת IP מסוימת שאושרה מראש. מכאן אפשר לראות כי גמישות המערכת גם היא מוגבלת.

מרכזיות אלה משמשות אותנו כבר מעל לשני עשורים כאשר כל אחת מספקת שירותים שונים, מסורתיים וחדשניים. לצד השירות המסורתי של ניתוב שיחות המרכזייה הווירטואלית כוללת תכונות של מעגלי המתנה, הגדרת זמני פעילות, הקלטת שיחות, רישום שיחות לניתוח עתידי, מוזיקה בהמתנה, יצירת חדרי ועידה, חיבור למערכת CRM ותכונות רבות נוספות.

מרכזיות בענן

מרכזיות בענן הן הדור החדש והמתקדם של המרכזיות. מרכזיות אלו מספקות את כל השירותים שמספקות המערכות הישנות והרבה יותר מכך כשכל המידע והתקשורת מתבסס על הענן של הספק. מרכזיית הענן מותקנת בענן אשר נגיש מכל מקום, בהתאם להגדרות האבטחה. ניהול המרכזייה פשוט ממש כמו ניהול הדוא"ל ופונקציות אחרות השימושיות בחיי היום יום.

בעידן שלנו, ישנו יתרון משמעותי לשירותי ענן כיוון שאלו מאפשרים לעבודה להמשיך באופן שוטף גם כשהעובדים לא נמצאים פיזית באותו מקום. הענן מרכז את הצרכים השונים של העסק ובתוך כך את כל שירותי המחשוב והתקשורת.

הענן נמצא תחת אבטחה מקצועית סביב השעון כך שכל המידע מוגן מפני גורמים עוינים. כמו כן, גמישות שירותי הענן מאפשרים לכל מנהל (Admin) להוסיף ולהסיר שירותים בקלות ובפשטות ולשלם עליהם בהתאמה לצורך הארגוני (מה שלא קיים במרכזייה וירטואלית).

השוואה בין מרכזיות אנלוגיות, מרכזיות וירטואליות, מרכזיות בענן

מצד אחד העולם התקדם והמרכזייה החדשה ביותר היא מרכזיה בענן. מצד שני כל ארגון יכול לבוא עם דרישות שונות וכדי לעזור בבחירת המרכזייה הנכונה ביצענו השוואה בין פרמטרים מרכזיים:

הקמה

אופן הקמת המרכזייה יכול להשפיע על החלטת הארגון האם לצאת לדרך או האם לחפש אחר חלופות. גם כאשר הארגון שואף להישאר פיזית במקומו, עליו להביא בחשבון את החיים הדינמיים ואת השינוי אל עבר עבודה מהבית ומהשטח.

מבחינת ההקמה, מרכזיות אנלוגיות דורשות את המאמץ הגדול ביותר והגמישות שלהן מינימלית בכל הנוגע להעברה למיקום חדש והוספת שלוחות. מרכזיות וירטואליות ומרכזיות בענן אינן דורשות חומרה פיזית ותהליך ההקמה פשוט ונוח.

לסיכום: מבחינת הקמה, אפשר לראות כי מרכזיה אנלוגית דורשת את המשאבים הגדולים ביותר לעומת מרכזיות וירטואליות ובענן.

עלויות

חלק זה הוא המורכב ביותר לבחינה כיוון שהעלות משתנה בהתאם לשירותים אותם מקבל הארגון. בנוסף, בבחינת העלויות יש להתייחס לעלות ההתקנה הראשונית ולעלות החודשית. בבחינת העלויות, מרכזיה אנלוגית עשויה להיות הזולה ביותר, במידה והיא אכן משרתת את הארגון לאורך זמן. העלות היא עבור הציוד הראשוני במידה וזה לא משנה, אין עלויות נוספות.

עלות מרכזיות וירטואליות או מרכזיות בענן משתנה בהתאם למספר השלוחות והשירותים אותם מספקת החברה. כבר הכנו השוואת מחירים מפורטת בין החברות והשירותים השונים ואותה ניתן לראות בלחיצה כאן. בחינת עלות ההקמה מראה כי המחירים נעים בין 0 שקלים עבור מרכזיה וירטואלית של HOT/ בזק או מרכזיה בענן של Teleco ועד למחיר של 610 שקלים עבור מרכזייה ווירטואלית של HOT.

בחינת עלויות התחזוקה החודשיות מצביעה על מחירים אשר נעים מ-14 שקלים לשלוחה במרכזיה הווירטואלית של HOT ועד 70 שקלים לשלוחה. לכל אלה מתווספת עלות שיחה על פי דקה אשר יכולה לעמוד על 0 שקלים ולהגיע עד לעלות של 0.973 לדקת שיחה.

לסיכום: מבחינת עלויות יש לבחון את החבילה המוצעת ולשים דגש על עלות חודשית וכן את אפשרות הגמישות בכל הנוגע להתאמת צרכי העסק. בהשוואת ההצעות יש לבדוק האם העלות החודשית כוללת הקלטת שיחות, ניתוב שיחות (IVF) ואת כלל המרכיבים שנכללים בה.

תפעול

מרכזייה אנלוגית מציעה מעט פונקציות ולכן היא פשוטה מבחינת התפעול. לעומת זאת מרכזייה וירטואלית יכולה להיראות מורכבת יותר לתפעול, אך היא מחברת בין פונקציות רבות. לעתים נדרשת תקופת הסתגלות כדי ליהנות מהפונקציות השונות. בכל הנוגע לשינויים, לעתים יש צורך במעורבות צד נוסף ופניה לספק השירות. הדבר יכול להוות חיסרון משמעותי לעומת שירותי מרכזיה בענן.

מרכזיה בענן היא פשוטה לתפעול כיוון שהיא מרכזת את כל המידע במקום אחד. הארגון יכול ליהנות מגמישות רבה בכל הנוגע להתאמת השירותים לצרכיו והדבר יכול להוביל לחיסכון משמעותי הן בזמן התפעול והן בעלויות בעבור תשלום על השירות.

לסיכום: מרכזיה בענן מספקת את התפעול הנוח ביותר לעומת הפונקציות הניתנות לארגון. כל הפעולות מתבצעות ממחשבי הארגון בהתאם להגדרות הגישה שנקבעו מראש.

אבטחה

אחד האיומים המשמעותיים על כל ארגון הוא איום הסייבר. כמעט כל ארגון ועסק חייב לדאוג למערך הגנה מתאים וכבר מזמן לא מדובר רק באנטי וירוס ותוכנות הגנה שנמצאות על המחשב. היום ברור כי הארגון לא יכול לשלוט בכל פעולות העובדים וכי האיומים יכולים להגיע מכיוון לא צפויים.

המרכזייה האנלוגית אינה ניתנת לפריצה ולכן ניתן לראות אותה לעתים בארגונים ביטחוניים. המרכזייה הווירטואלית יושבת אצל ספקים רציניים ומספקת פתרונות אבטחה אך גם מוגבלת בגמישות שלה וביכולת הגישה ממקומות שונים. מרכזיה בענן נמצאת תחת אבטחה מתמדת ובו זמנית מציעה גמישות תפעול מכל מקום.

לסיכום: אין להתעלם מהתועלות של כל מרכזייה ועל אף שמרכזייה אנלוגית אינה ניתנת לפריצה, היא מגושמת, יקרה ומוגבלת ביכולות שלה. לעומת זאת מרכזיה בענן מספקת אבטחה לצד הגמישות הגדולה ביותר.

בשורה התחתונה – איזו מרכזיה הכי טובה לארגון שלך?

הטבלה הבאה משווה את הנתונים השונים בצורה ברורה ותסייע לך לקבל החלטה איזה סוג מרכזיה הוא הטוב ביותר עבור הארגון שלך: